Giải quyết tình huống khách walk-in hoặc khách không có đặt phòng trước

Nói chung, khách sạn có nghĩa vụ cung cấp chỗ ở cho khách. Lý do chính đáng để từ chối một khách có thể do thiếu phòng ở thời điểm hiện tại, do khách hàng có hành vi quậy phá hoặc không trả tiền phòng, dịch vụ.
 

Khách Walk-in là ai? Khách đến khách sạn mà không đặt phòng trước được gọi là walk-in.

Cơn ác mộng cho bất kỳ du khách nào đã đi bộ hàng dặm đến khách sạn và thông tin họ nhận được là khách sạn đã hết phòng. Khách sạn không có nghĩa vụ cung cấp cho khách đến nơi mà không đặt phòng khi không có phòng nào có sẵn.
 

Khi khách sạn không thể cung cấp chỗ ở cho khách walkin, đại diện của lễ tân có thể giúp khách dễ dàng hơn bằng cách đề xuất và hướng dẫn các khách sạn khác ở gần đó.
 

Nhân viên lễ tân có thể tìm phòng cho khách walk-in
 

Nhân viên lễ tân thậm chí có thể gọi các khách sạn khác tương tự và giúp khách tìm chỗ lưu trú.

Hãy cùng Hotelcareers.vn thực hiện các bước dưới đây trước khi chấp nhận đặt chỗ của khách Walk-in:

- Nếu khách đưa ra thư xác nhận, hãy xác minh ngày và tên của khách sạn, khách có thể đã đến vào một ngày khác nhau hoặc đến sai khách sạn.
 

- Kiểm tra với khách nếu đặt phòng được thực hiện bởi một người khác, có thể là đại lý đặt chỗ có thể đã nhập vào đặt phòng dưới tên người đặt vé/ người gọi.
 

- Xác nhận lại đặt phòng bằng cách tìm kiếm phần mềm của khách sạn theo họ, tên, số đặt chỗ, tìm kiếm tên một phần, số điện thoại di động, tên người đặt, công ty, đại lý du lịch ... Nếu khách đã đặt từ đại lý du lịch yêu cầu khách gọi lên đại lý du lịch và tìm hiểu thêm chi tiết về đặt phòng.
 

Xem xét toàn bộ các khía cạnh trước khi đưa ra quyết định với khách walk-in

- Yêu cầu khách xác nhận lại ngày đến và ngày khởi hành, khách có thể đến vào một ngày khác hoặc có thể là khách này đã đến vào đêm trước.
 

- Nếu tất cả các kiểm tra trên và cho kết quả tiêu cực, kiểm tra sự sẵn có của phòng trong khách sạn nếu có thể tạo một đặt phòng mới. Khi đặt phòng được tạo cho khách walk-in, phân đoạn nguồn của đặt chỗ nên được gắn thẻ là “walk-in”.
 

- Đây cũng là một cách tốt để thu tiền tạm ứng cho tiền thuê phòng và các khoản phí phụ thu gần đúng từ khách walk-in.

Bạn có thể check in tại đây : hotelcareers.vn

6 cách sáng tạo để cải thiện hiệu suất kinh doanh khách sạn

Trong vài năm gần đây, hầu hết các khách sạn đã tận dụng các công cụ tiếp thị trực tuyến như một phương thức để tăng lưu lượng truy cập vào trang web khách sạn và đặt chỗ trực tiếp an toàn. Tuy nhiên, mục đích chính của việc đầu tư vào các công cụ trực tuyến này là tập trung vào việc chuyển đổi, tức là các lượt truy cập vào trang đặt chỗ.
 

Sau khi quá trình đặt phòng hoàn tất thì giữ khách hàng và khách sạn không có sự liên lạc bổ sung ngoài sự xác nhận email có thể có. Không có lớp giao tiếp thực sự cho giai đoạn này. Cơ hội tạo ra mối quan hệ với khách hàng trước khi khách đến đã bị bỏ qua.
 

Cách cải thiện hiệu suất kinh doanh khách sạn  - Ảnh Internet
 

Chúng tôi đã theo dõi sự gia tăng của một số công cụ mới có thể làm thay đổi mối quan hệ giữa chủ khách sạn và khách đó là Chat & Messenger. Những công cụ này có thể có rất nhiều hình thái công nghệ khác nhau, nhưng tất cả chúng đều có một mục đích chung: Tăng cường mối quan hệ với khách hàng trước khi họ đến lưu trú.
 

Hãy cùng Hotelcareers.vn tìm hiểu 6 cách sáng tạo để cải thiện hiệu suất kinh doanh khách sạn
 

1. Bán hàng nâng cao và bán chéo (Up-selling & cross-upselling): Ngay lập tức quay trở lại quan điểm đầu tư, các phương thức này sẽ cho phép bán dịch vụ bổ sung như ăn sáng hoặc các dịch vụ khác của khách sạn.
 

Sử dụng phương pháp Up-selling và cross-upselling để tăng doanh thu - Ảnh Internet
 

2. Khách hàng: Với việc tăng cường mối quan hệ giữa khách và khách sạn, chủ khách sạn sẽ có cơ hội tìm hiểu thêm về khách hàng và nhu cầu của họ, tạo ra cơ hội để cung cấp cho họ một trải nghiệm nghỉ ngơi hoàn hảo và độc đáo.
 

3. Ưu đãi cá nhân: Các công cụ chat cũng cung cấp các lợi ích khác, cho phép khách sạn tạo ra các dịch vụ cá nhân hóa và trình bày chúng một cách đơn giản và hiệu quả.
 

4. Khách hàng vui vẻ: Không có gì đáng ngạc nhiên, khách hàng hài lòng có nghĩa là gia tăng doanh thu. Từ thời gian lưu trú kéo dài đến khi hủy tour, một vị khách ngạc nhiên, thích thú với dịch vụ tuyệt vời có xu hướng tiêu tốn nhiều tiền hơn.
 

Khách hàng hài lòng là cách tăng hiệu suất kinh doanh khách sạn - Ảnh Internet
 

5. Lời nói: Một khách vui vẻ cũng có nghĩa là quảng cáo tuyệt vời và tiếp thị tốt nhất mà bạn có thể có. Trên thực tế, khách hài lòng là chìa khóa của sự công nhận và danh tiếng của khách sạn.
 

6. Phân khúc: Ở tầm nhìn chung về phát triển khách sạn, những công cụ mới này sẽ cho phép khách sạn có được một lợi thế về hoạt động: Để thực sự hiểu về khách hàng của bạn, để có cơ hội hiểu và thích ứng với nhu cầu thực sự của khách hàng.
 

Giờ đây, rõ ràng rằng những công cụ truyền thông mới sẽ cho phép mở ra một chương mới trong mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn. Từ góc độ khách sạn, điều đó chắc chắn sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách và hiệu suất kinh doanh khách sạn. Công cụ Chat & Messenger là sự kết hợp hoàn hảo giữa khách sạn, công nghệ và tiếp thị trực tuyến.

việc làm khách sạn

Chiến lược phát triển nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ khách sạn

Các nhà hàng khách sạn luôn ưu tiên phát triển nguồn nhân lực, mặc dù mức độ giữ chân nhân viên trong ngành là rất thấp. Câu hỏi đặt ra là các nhà hàng khách sạn cần làm gì để cải thiện tình hình, chiến lược phát triển nguồn nhân lực nào là phù hợp. Hãy cùng Hotelcareers.vn tìm hiểu!
 

Đôi khi thay đổi là một điều tốt, nó có thể tạo luồng sinh khí mới cho khách sạn. Khi nhân viên tìm được một công việc mới tốt hơn, khách sạn có nhiều thay đổi tích cực, thật tuyệt vời. Nhưng nếu nhân viên bỏ việc vì bất đồng với chích sách của khách sạn thì tình hình đang rất xấu.
 

Chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn - Ảnh Internet
 

Tỷ lệ luân chuyển nhân viên trong ngành dịch vụ khách sạn khoảng 30%. Nếu khách sạn bạn rơi vào mức tỷ lệ thay đổi cao sẽ phát sinh nhiều chi phí tuyển dụng và đào tạo. Việc giữ chân nhân viên phù hợp luôn nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

1. Hành động sớm

Hầu hết nhân viên mới sẽ ra đi trong một vài tuần đầu tiên làm việc. Do vậy, hãy giúp nhân viên mới tránh các cuộc khủng hoảng, đảm bảo họ có một môi trường làm việc chuyên nghiệp, lý tưởng, cho họ thấy những gì họ mong muốn và có thể học hỏi.

Bạn có thể tổ chức một cuộc khảo sát nhân viên ngắn sau 12 tuần đầu tiên để đảm bảo chương trình chính xác cho người mới bắt đầu đã được thực hiện đúng. Nhân viên F&B trong nhà hàng khách sạn thường phải làm bài kiểm tra viết và thực hành trước khi họ được nhận chính thức.

2. Tầm quan trọng của truyền thông

Các câu trả lời đơn giản nhất vẫn là tốt nhất và không có gì đánh bại các cuộc trò chuyện không chính thức thường xuyên với nhân viên của bạn.
 

Tận dụng truyền thông để tìm hiểu nhân viên - Ảnh Internet
 

Các câu trả lời đơn giản vẫn được coi là tốt nhất và không có gì tốt hơn các cuộc trò chuyện thường xuyên chính thức với nhân viên. Cuộc đối thoại trực tiếp tốt hơn một cuộc thẩm định sau sáu tháng về hiệu suất và khả năng phát triển. Tạo ra một buổi nói chuyện với nhân viên là một phần của tiến trình hai chiều, điều quan trọng là phải truyển đạt phương hướng kinh doanh tổng thể, đặc biệt nếu nhân viên không chắc chắn về tương lai của mình trong thời kì kinh tế khó khăn.

3. Đầu tư phát triển nhân viên

Nhà tuyển dụng không chú tâm vào việc đào tạo nhân viên. Quá trình đào tạo không chỉ ở giai đoạn nhạy cảm (giai đoạn mới nhận việc) mà còn phải diễn ra trong suốt sự nghiệp của nhân viên tại doanh nghiệp. Đào tạo là một cách để thúc đẩy và thu hút nhân tài, đi ngược lại doanh nghiệp sẽ phải chịu rủi ro từ tỉ lệ thay đổi nhân sự cao.
 

Đào tạo là một cách giữ chân nhân viên - Ảnh Internet
 

Khi đề cập đến đào tạo, cách tiếp cận cá nhân có thể mang lại kết quả tốt nhất. Nhân viên sẽ cảm thấy như họ đang được quan tâm, cảm thấy tính an toàn công việc cao.

Việc triển khai các chương trình đào tạo dễ dàng hơn đối với các doanh nghiệp lớn. Còn với doanh nghiệp nhỏ, giải pháp tốt nhất là cho nhân viên tham gia các khóa học tại trung tâm.

4. Xác định tài năng

Điểm mấu chốt là cung cấp cho nhân viên cơ hội phát triển chứ không chỉ khuyến khích họ thăng tiến.

Không phải ai cũng "cầu tiến", muốn được thăng chức đều đề cho tới vị trí giám đốc điều hành. Rất nhiều người muốn cơ hội để học tập và phát triển.

Sử dụng hệ thống đánh giá để xác định nhân viên có tiềm năng cao.

5. Khen thưởng và ưu đãi tại nơi làm việc

Khen thưởng và ưu đãi không bao giờ đủ để tăng tỷ lệ giữ chân nhân viên nhưng chúng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra một lực lượng lao động hạnh phúc. Đó không chỉ là chương trình khuyến mại, tiền thưởng hoặc các biện pháp khuyến khích tài chính để thành công vì những lời chúc đơn giản về một công việc được thực hiện tốt có thể có tác động lớn.
 

Phần thưởng luôn là động lực giữ chân nhân viên - Ảnh Internet
 

Giữ nhân viên phải là một mục tiêu chính cho bất kỳ hoạt động kinh doanh khách sạn nào. Các công ty đầu tư thời gian, nỗ lực, năng lượng, tình cảm và tiền bạc trong việc tuyển dụng và đào tạo con người.

6. Chiến lược duy trì nhân viên thành công

a) Thuê đúng đối tượng

Đảm bảo việc ứng tuyển và quá trình lựa chọn đúng là một nửa của cuộc chiến giữ nhân viên ở lại.
 

Tuyển dụng đúng người là giải được một nửa bài toàn giữ chân nhân viên - Ảnh Internet
 

b) Bắt đầu sớm

Một chương trình giới thiệu có cấu trúc phù hợp với mục đích đặt ra để nhân viên đạt được và một thủ tục đánh giá và khen thưởng sự phát triển của nhân viên.
 

c) Giao tiếp

Nói chuyện thường xuyên với nhân viên của bạn cả chính thức và không chính thức, truyền đạt những gì doanh nghiệp đang làm như một cách tổng thể để thực hiện các cuộc điều tra nhân viên.
 

d) Đào tạo và phát triển

Xây dựng lộ trình phát triển sự nghiệp hoặc phát triển cá nhân và đào tạo. Cho phép những ý tưởng đào tạo từ thấp đến cao cũng như từ cấp quản lý trở xuống. Nghiên cứu các phương thức đào tạo, có thể từ doanh nghiệp hoặc thuê ngoài.
 

e) Đừng quên eLearning

Một số tổ chức đang chuyển sang các giải pháp học trực tuyến như là một cách tiện lợi và hiệu quả về chi phí để đào tạo nhân viên. Loại hình đào tạo này cho phép các cá nhân thực học tập trong thời gian phù hợp với kinh doanh.
 

f) Phân tích dữ liệu và nhân tài lớn

Định kỳ đánh giá để tìm ra nhân viên có tiềm năng phát triển trong tổ chức. Cung cấp những gì tốt nhất cho nhân viên, tăng cường khả năng phát triển.
 

g) Thưởng

Đừng đánh giá thấp sức mạnh của phần thưởng và khuyến khích, nó như là một phần của một chương trình giữ nhân viên.
 

h) Thu hẹp từng trường hợp

Nếu nhân viên quyết định rời khỏi trước dự kiến, đảm bảo rằng một người nào đó không phải là người quản lý trực tiếp của họ sẽ phỏng vấn đầy đủ về lí do, để tìm hiểu những gì có thể thay đổi cho lần tiếp theo.

Tuyển dụng khách sạn